L’e-réputation : un enjeu majeur pour les acteurs du tourisme

Qu’est-ce que l’e-réputation ?

L’e-réputation représente l’image véhiculée et/ou subie par un acteur touristique (hébergeur, restaurateur, site de visite, etc.) sur le web. Elle se forme à partir des contenus diffusés par le prestataire (textes, photos, vidéos), mais aussi par les contenus publiés par les internautes sur les réseaux sociaux et les sites d’avis.

En quelques années, cette notoriété en ligne est devenue incontournable car elle intervient dans le processus de réservation, et donc dans le choix d’un établissement, d’une activité, d’une visite ou même d’une destination. 79% des Français partis en 2018 ont préparé leurs séjours de loisirs sur internet, et 55% d’entre eux ont réservé tout ou partie de leurs séjours sur internet en payant intégralement en ligne (source : baromètre 2019 Raffour Interactif sur les « Nouvelles tendances de consommation touristique & e-tourisme »). Ces chiffres montrent que le parcours voyageur se fait résolument en ligne. Les avis clients et témoignages en ligne impactent donc toutes les phases du parcours voyageur.

Cette grande proportion d’e-touristes contraint de plus en plus les acteurs du tourisme à une présence omnicanal : c’est-à-dire à utiliser tous les canaux de distribution, tant digitaux que physiques, et ce de manière totalement interconnectée et synchronisée.

L’importance des avis en ligne

Les avis de consommateurs sont perçus comme étant 12 fois plus dignes de confiance que les descriptions fournies par l’entreprise.

Quelques chiffres très parlants :

• 83% des touristes européens lisent les commentaires et avis clients
• 62% des internautes consultent les avis sur internet avant de réserver
• La présence d’avis négatifs sur le web affecte l’intention d’achat dans 94% des cas

Maîtriser sa e-réputation est donc devenu essentiel. L’enjeu pour les professionnels du tourisme est donc de veiller à ce que la majorité de leurs avis en ligne reflètent le cadre, l’atmosphère et la qualité de leurs prestations. Porter une attention particulière aux avis en ligne permet notamment : d’évaluer le taux de satisfaction des clients, anticiper leurs attentes, améliorer la qualité des services proposés, augmenter la visibilité de l’établissement sur le web, et même générer des réservations et ainsi accroître le chiffre d’affaires.

Alors comment savoir ce que les clients et prospects pensent de vos établissements, de vos offres et de votre accueil ? Et surtout comment interagir avec eux pour améliorer cette perception ?

Un outil : FairGuest

FairGuest est un outil de suivi de l’e-réputation des prestataires touristiques d’un territoire. Il permet de surveiller et récolter les avis clients sur plus de 20 plateformes (TripAdvisor, Yelp, Pages Jaunes, Facebook, Google My Business, etc…). Via une interface complète et notamment un tableau de bord intuitif, FairGuest permet de collecter, centraliser, observer, et analyser les avis laissés en ligne par les clients des prestataires touristiques.

Grâce à ses algorithmes d’analyse sémantique, FairGuest reconnait parmi des millions d’avis, les mots clés qui caractérisent chaque établissement, et même ceux qui le différencie sur une destination. Cette analyse sémantique des contenus des avis permet ainsi à chaque professionnel du tourisme, d’identifier ses points forts et ses points faibles. Les avis clients deviennent alors une véritable source d’inspiration marketing. FairGuest permet également la comparaison d’un établissement à un autre ou à une catégorie d’établissements.

FairGuest et Val d’Oise Tourisme

Depuis 2020, Val d’Oise Tourisme dispose de la solution FairGuest afin de répondre à plusieurs objectifs :

• Enrichir son Observatoire touristique avec des données d’e-réputation
• Compléter et alimenter les documents produits par l’Agence (notes techniques, notes de synthèse, études & diagnostics, etc.)
• Permettre aux prestataires touristiques du Val d’Oise de suivre leur e-réputation, grâce à un outil simple et efficace

FairGuest offre de nombreuses opportunités d’exploitation au niveau départemental, que ce soit au service du territoire et de son attractivité, mais également au service de ses acteurs et de leur compétitivité. C’est pourquoi Val d’Oise Tourisme proposera prochainement des prestations autour de FairGuest, dans son futur catalogue de services.